Gestión de la calidad total
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Implantar un enfoque de GCT en la empresa no es tarea fácil, pues normalmente supone introducir cambios drásticos en la propia idiosincrasia de la organización. Los retos a que se enfrenta son de tres tipos:
1. Su pretensión de extenderse a todos los rincones de la empresa obliga a un cambio organizativo.
2. La transformación organizativa inherente a la GCT requiere un nuevo sistema de valores y creencias que modifique la forma de pensar y actuar de todos los miembros de la organización. El cambio organizativo duradero hacia la GCT implica un cambio de la cultura de la organización.
3. Requiere una planificación para lograr armonizar las múltiples actividades desarrolladas, así como para contemplar la forma y el momento en que van a comenzar a alcanzarse los primeros resultados tangibles. Dado que el cambio organizativo y cultural no se improvisa ni se alcanza de la noche a la mañana, una implantación exitosa requiere múltiples iniciativas y programas que sostengan la estrategia durante su proceso de maduración. La implantación basada en proyectos de equipo ha probado ser la estrategia más exitosa para la transformación por la calidad.
4. El cambio organizativo que la GCT implica exige alinear adecuadamente los 7 aspectos clave de la vida organizativa
Para crear un alineamiento entre los siete aspectos clave para el cambio organizativo se exigen cuatro pasos. Estos pasos proporcionan una guía para liderar y gestionar el cambio organizativo y cultural hacia la GCT, creando un sólido sentido de movimiento corporativo en una dirección compartida:
1. Autodiagnóstico inicial. El punto de despegue de un cambio organizativo bien alineado es determinar dónde está actualmente la organización.
2. Dimensión filosófica. El segundo paso consiste en determinar hacia dónde la organización desea ir. La esencia de este paso es clarificar la misión de la organización. La misión de la organización comprende tanto definir en qué negocios desea competir, como el sistema de valores que van a guiar su comportamiento competitivo y organizativo. Una cultura organizativa fuerte se basa en la identificación clara de los principios, su comunicación y el arraigo de un compromiso sobre ellos. Por ello se dice frecuentemente que la GCT propone una dirección basada en valores.
3. Dimensión estratégica. La puesta en práctica de un sistema de Gestión de la Calidad según la GCT ha de estar enfocada al logro de la misión y de los objetivos de la organización, de un modo consistente con su cultura.
4. Dimensión operativa. El problema ahora es cómo cambiar la cultura y la estructura de una organización y su proceso estratégico para que el percibir, pensar y actuar de todos sus miembros esté orientado a la creación de valor para los grupos de interés al coste más bajo posible. La dimensión operativa de la Gestión de la Calidad es mucho más que una dimensión técnica, pues comprende prácticas tanto tecnológicas como sociales y culturales para la implantación de ciertos principios.
1. Su pretensión de extenderse a todos los rincones de la empresa obliga a un cambio organizativo.
2. La transformación organizativa inherente a la GCT requiere un nuevo sistema de valores y creencias que modifique la forma de pensar y actuar de todos los miembros de la organización. El cambio organizativo duradero hacia la GCT implica un cambio de la cultura de la organización.
3. Requiere una planificación para lograr armonizar las múltiples actividades desarrolladas, así como para contemplar la forma y el momento en que van a comenzar a alcanzarse los primeros resultados tangibles. Dado que el cambio organizativo y cultural no se improvisa ni se alcanza de la noche a la mañana, una implantación exitosa requiere múltiples iniciativas y programas que sostengan la estrategia durante su proceso de maduración. La implantación basada en proyectos de equipo ha probado ser la estrategia más exitosa para la transformación por la calidad.
4. El cambio organizativo que la GCT implica exige alinear adecuadamente los 7 aspectos clave de la vida organizativa
Para crear un alineamiento entre los siete aspectos clave para el cambio organizativo se exigen cuatro pasos. Estos pasos proporcionan una guía para liderar y gestionar el cambio organizativo y cultural hacia la GCT, creando un sólido sentido de movimiento corporativo en una dirección compartida:
1. Autodiagnóstico inicial. El punto de despegue de un cambio organizativo bien alineado es determinar dónde está actualmente la organización.
2. Dimensión filosófica. El segundo paso consiste en determinar hacia dónde la organización desea ir. La esencia de este paso es clarificar la misión de la organización. La misión de la organización comprende tanto definir en qué negocios desea competir, como el sistema de valores que van a guiar su comportamiento competitivo y organizativo. Una cultura organizativa fuerte se basa en la identificación clara de los principios, su comunicación y el arraigo de un compromiso sobre ellos. Por ello se dice frecuentemente que la GCT propone una dirección basada en valores.
3. Dimensión estratégica. La puesta en práctica de un sistema de Gestión de la Calidad según la GCT ha de estar enfocada al logro de la misión y de los objetivos de la organización, de un modo consistente con su cultura.
4. Dimensión operativa. El problema ahora es cómo cambiar la cultura y la estructura de una organización y su proceso estratégico para que el percibir, pensar y actuar de todos sus miembros esté orientado a la creación de valor para los grupos de interés al coste más bajo posible. La dimensión operativa de la Gestión de la Calidad es mucho más que una dimensión técnica, pues comprende prácticas tanto tecnológicas como sociales y culturales para la implantación de ciertos principios.
Principios y prácticas para la GCT
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Orientación al cliente
Este principio postula la consideración de los clientes como el eje de la actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa les presta.
Una definición completa del principio de orientación al cliente comprende dos dimensiones:
De entre las prácticas para la activación de estos dos principios, destacan las siguientes:
Liderazgo y compromiso de la dirección
La GCT extiende la responsabilidad sobre la calidad a todos los niveles jerárquicos. Supone un cambio de los estilos de dirección, siendo necesario la adopción de diversos roles por parte de la dirección:
Las habilidades de un líder están mucho más en las destrezas para influir y persuadir, abriendo procesos de negociación y aprendizaje, que en las dotes de mando y control.
Orientación estratégica a la creación de valor
La filosofía de dirección basada en la calidad implica que la organización formule y aplique claramente una estrategia corporativa que integre la calidad en el proceso de formulación e implantación estratégica.
Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias
La orientación a las personas es uno de los pilares en que se sustenta la GCT. Este principio establece que para, que la GCT de sus frutos, la organización debe desplegar conocimiento, habilidades, responsabilidad y compromiso por todos sus ámbitos, para inducir la germinación de una conciencia de calidad en sus miembros. La GCT asume que la calidad es algo que se hace “con las personas”, en vez de algo que se hace “a las personas”.
Visión global, sistémica y horizontal de la organización
Otra característica singular de los nuevos modelos de Gestión de la Calidad es su carácter global. GCT se configura como una estrategia que envuelve a la organización completa: a cada departamento, a cada actividad, a cada persona, contribuyendo cada uno desde su nivel de responsabilidad. La palabra total quiere entonces decir que el éxito de la empresa está determinado por el comportamiento de la totalidad de las funciones, no sólo por el departamento de producción. La visión global de la Gestión de la Calidad moderna exige la participación de todos los miembros y de todas las funciones de la organización de cara a la satisfacción del cliente y a la reducción de los costes que no le añaden valor. La visión global de la organización se sostiene en prácticas de gestión por procesos y en un pensamiento sistémico.
Orientación a la cooperación
El enfoque hacia una organización abierta u organización horizontal en red, que extienda la cooperación más allá de los límites de la empresa, al conjunto del sistema de valor o supply-chain, se trata de un principio esencial para diseñar y conducir el sistema de GCT, sin el cual está incompleto
Orientación al aprendizaje y a la innovación
El principio de orientación al aprendizaje y a la innovación postula que la dirección debe liderar la organización abriendo las puertas al aprendizaje adaptativo y generativo, así como a la innovación incremental y radical
Orientación ética y social
El principio de orientación hacia los grupos de interés supone movilizar recursos para satisfacer las necesidades de sus grupos de interés clave, incluyendo empleados, sociedad, proveedores y accionistas.
Este principio postula la consideración de los clientes como el eje de la actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa les presta.
Una definición completa del principio de orientación al cliente comprende dos dimensiones:
- Cuidado del producto. Este primer principio establece que satisfacer al cliente implica ante todo lograr la conformidad con las especificaciones que traducen sus necesidades, manteniendo dicha conformidad en el tiempo (minimizando la variabilidad).
- Cuidado del cliente. Este principio propugna adelantarse a las especificaciones actualmente exigidas, en pos de la calidad latente o sorpresiva. Un riesgo del principio de cuidado del producto es generar actitudes conformistas con el puro cumplimiento de las especificaciones, obstaculizando el progreso más allá de ellas en pos de anticipar las expectativas futuras del cliente.
De entre las prácticas para la activación de estos dos principios, destacan las siguientes:
- Obtención de información sobre los clientes y su adecuada gestión. Con este fin cabe recurrir a estudios de mercado, seguimiento y evaluación permanente y asegurarse de la difusión de la información.
- Diseño del producto orientado al cliente: despliegue de la función de calidad (QFD), diseño estadístico de experimentos, Kaizen o el sistema SMED.
- Asegurar la conformidad con las especificaciones: Seis-Sigma o reingeniería de procesos.
- Diseño organizativo lo más plano posible
- Asociación a largo plazo con clientes y proveedores
- Concesión de poder y responsabilidad a los empleados
Liderazgo y compromiso de la dirección
La GCT extiende la responsabilidad sobre la calidad a todos los niveles jerárquicos. Supone un cambio de los estilos de dirección, siendo necesario la adopción de diversos roles por parte de la dirección:
Las habilidades de un líder están mucho más en las destrezas para influir y persuadir, abriendo procesos de negociación y aprendizaje, que en las dotes de mando y control.
Orientación estratégica a la creación de valor
La filosofía de dirección basada en la calidad implica que la organización formule y aplique claramente una estrategia corporativa que integre la calidad en el proceso de formulación e implantación estratégica.
Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias
La orientación a las personas es uno de los pilares en que se sustenta la GCT. Este principio establece que para, que la GCT de sus frutos, la organización debe desplegar conocimiento, habilidades, responsabilidad y compromiso por todos sus ámbitos, para inducir la germinación de una conciencia de calidad en sus miembros. La GCT asume que la calidad es algo que se hace “con las personas”, en vez de algo que se hace “a las personas”.
Visión global, sistémica y horizontal de la organización
Otra característica singular de los nuevos modelos de Gestión de la Calidad es su carácter global. GCT se configura como una estrategia que envuelve a la organización completa: a cada departamento, a cada actividad, a cada persona, contribuyendo cada uno desde su nivel de responsabilidad. La palabra total quiere entonces decir que el éxito de la empresa está determinado por el comportamiento de la totalidad de las funciones, no sólo por el departamento de producción. La visión global de la Gestión de la Calidad moderna exige la participación de todos los miembros y de todas las funciones de la organización de cara a la satisfacción del cliente y a la reducción de los costes que no le añaden valor. La visión global de la organización se sostiene en prácticas de gestión por procesos y en un pensamiento sistémico.
Orientación a la cooperación
El enfoque hacia una organización abierta u organización horizontal en red, que extienda la cooperación más allá de los límites de la empresa, al conjunto del sistema de valor o supply-chain, se trata de un principio esencial para diseñar y conducir el sistema de GCT, sin el cual está incompleto
Orientación al aprendizaje y a la innovación
El principio de orientación al aprendizaje y a la innovación postula que la dirección debe liderar la organización abriendo las puertas al aprendizaje adaptativo y generativo, así como a la innovación incremental y radical
Orientación ética y social
El principio de orientación hacia los grupos de interés supone movilizar recursos para satisfacer las necesidades de sus grupos de interés clave, incluyendo empleados, sociedad, proveedores y accionistas.
Modelos normativos de gestión de calidad
Referencias
- Camisón, C. (s.f.). Curso Conceptos de calidad y enfoques de gestión. Recuperado el 15 de Febrero de 2013, de http://www.emagister.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion
- Camisón, C., Cruz, S., & Gonzáles, T. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Person educatión,S.A.